Neste case, relato como liderei a integração e otimização da operação comercial na Escale após a fusão com a Umbrella. Ao enfrentar desafios como sistemas inadequados, falta de automação e descentralização de canais de comunicação, implementei soluções tecnológicas e de processos que aumentaram significativamente a produtividade, a eficiência e a capacidade de escalabilidade das vendas.
empresa
Escale
ano
2019 - Q2
cargo
Coordenador de Projetos Sênior
softwares
KPIs
Taxa de Conversão de Leads
A Escale é uma salestech brasileira fundada há 10 anos, especializada em digitalizar e otimizar funis de aquisição para setores complexos como telecomunicações, saúde e finanças. Com sede em São Paulo e mais de 450 colaboradores distribuídos pelo Brasil e outros países, a empresa já levantou US$ 50,1 milhões em investimentos, incluindo uma rodada Série C de US$ 27,5 milhões. Seu foco é integrar tecnologia aos fluxos de compra, aprimorando a experiência digital e reduzindo o custo de aquisição de clientes (CAC).
Em 2019, a Escale consolidou seu funil de compra para serviços de telecomunicações e expandiu sua atuação adquirindo a Umbrella, a maior corretora de planos de saúde de São Paulo, marcando o início de uma nova vertical de negócios.
Fui convidado em julho de 2019 para assumir o cargo de Coordenador Sênior de Projetos, com a missão de liderar a transição e integração entre as duas empresas. A minha experiência anterior na Evino [cases 1, 2, 3, 4 e 5] me preparou para otimizar a operação comercial, criando processos e sistemas robustos para escalar as vendas nacionalmente. O objetivo era estruturar a expansão da receita, capitalizando o máximo potencial da fusão.
Antes da fusão, a operação comercial dependia de um único profissional para gerenciar desde a qualificação até a negociação de leads, o que limitava a capacidade de escalar. Após a criação da Central de Vendas (Cvem), meu primeiro projeto foi focado na sua consolidação e na criação de processos que permitissem seu crescimento sustentável. Identifiquei e implementei ajustes fundamentais na operação, permitindo que a área se tornasse o foco principal da vertical de saúde, gerando um crescimento contínuo e significativo nas vendas.
Ao assumir a posição, conduzi uma avaliação completa da operação e identifiquei três principais desafios:
1. Configurações inadequadas do crm:
- O Zendesk implementado estava configurado para suporte ao cliente, não atendendo às necessidades específicas de uma operação de vendas.
- Falta de estruturação nas tabulações e inserções de dados resultava em relatórios incompletos e pouco úteis para a gestão.
2. Descentralização dos canais de comunicação
- Equipes utilizavam e-mails pessoais, telefones celulares individuais e WhatsApp sem integração ao CRM, levando à desorganização e falta de controle.
- A colaboração entre times era prejudicada devido à ausência de histórico centralizado de interações com os clientes.
3. Ausência de automação nos processos
- Tarefas manuais consumiam tempo e eram propensas a erros, desde o roteamento de leads até a movimentação no pipeline de vendas.
- A falta de automação impactava diretamente na produtividade e eficiência da equipe.
- Mapeamento de processos: Conduzi uma análise detalhada usando BPMN, envolvendo SDRs, Negociadores e Supervisores para entender profundamente os fluxos existentes.
- Parceria com a Zendesk: Inscrevi a equipe no programa de especialistas da Zendesk, permitindo acesso a treinamentos e melhores práticas.
- Desenvolvimento de um manual de processos: Padronizamos procedimentos e garantimos alinhamento entre as equipes.
- Personalização das visualizações: Ajustamos o Zendesk para que cada área tivesse acesso às informações relevantes de forma clara e objetiva.
- Estruturação de classificação de leads: Criamos uma árvore de classificação padronizada, possibilitando a geração de relatórios precisos e relevantes.
2. Centralização dos canais de comunicação
- Implementação de e-mails corporativos: Criamos e-mails corporativos individuais e os integrarmos ao Zendesk, centralizando todas as comunicações por e-mail.
- Telefonia PABX: Habilitamos o módulo de telefonia no Zendesk, permitindo chamadas via softphone com gravação e rastreamento.
- Integração com Whatsapp Business: Estabelecemos um número oficial de WhatsApp e o integramos ao CRM, centralizando as interações e garantindo conformidade com políticas de privacidade.
- Chat receptivo: Habilitamos também chat da Zendesk em todas as landing pages, como alternativa ao formulário e um canal de resposta instantâneo.
- Integração com SMS via Twilio: Adicionamos o envio de SMS diretamente pelo Zendesk, complementando nossa estratégia omnichannel.
3. Automação de tarefas e roteamento de leads
- Criação de macros e templates: Padronizamos materiais como e-mails e mensagens, automatizando tarefas repetitivas e reduzindo erros.
- Roteamento automático de leads: Desenvolvemos, em conjunto com a equipe de Tecnologia, uma solução para distribuir leads automaticamente com base em regras de negócio, eliminando erros manuais e melhorando o tempo de contato com o lead.
- Aumento da produtividade: A equipe reduziu significativamente o tempo gasto em tarefas manuais, focando em atividades estratégicas que agregam valor ao negócio.
- Melhoria na qualidade dos dados: Com processos padronizados e centralização das informações, passamos a gerar relatórios precisos que suportam a tomada de decisão.
- Redução de erros e retrabalho: A automação e centralização dos canais eliminaram erros no roteamento de leads de 53% em Q2 2019 para 14,5% em Q3 2019.
- Redução do tempo de primeiro contato: Com o roteamento automático para operadores disponíveis, reduzimos o tempo de resposta aos leads, de 300 minutos em Q2 2019 para 60 minutos em Q3 2019, aumentando a taxa de conversão de 1,9% em Q2 2019 para 4,5% em Q3 2019.
- Melhoria na colaboração entre equipes: Com todas as interações registradas no CRM, facilitamos a transição de leads entre times e melhoramos a experiência do cliente.
