Na quarta fase da jornada de crescimento, o desafio era expandir a operação comercial da Escale sem comprometer a eficiência conquistada nas fases anteriores. Com o pipeline de vendas chegando ao limite dentro do Zendesk, percebemos que era hora de evoluir nossa tecnologia para garantir que o lead certo fosse sempre atendido pelo vendedor mais qualificado. Foi então que, graças às economias geradas nas etapas anteriores, decidimos implantar o HubSpot e integrar o Twilio Flex, mudando completamente o jogo. Nesse case, você vai descobrir como essa transformação não só aumentou a conversão de leads, mas também elevou a produtividade da equipe e o nível de satisfação dos nossos clientes.

A Escale é uma salestech brasileira fundada há 10 anos, especializada em digitalizar e otimizar funis de aquisição para setores complexos como telecomunicações, saúde e finanças. Com sede em São Paulo e mais de 450 colaboradores distribuídos pelo Brasil e outros países, a empresa já levantou US$ 50,1 milhões em investimentos, incluindo uma rodada Série C de US$ 27,5 milhões. Seu foco é integrar tecnologia aos fluxos de compra, aprimorando a experiência digital e reduzindo o custo de aquisição de clientes (CAC).

Após o sucesso das três primeiras fases (case 1 , case 2 e case 3) — em que otimizamos o funil de vendas, aprimoramos a operação do BackOffice e superamos um platô de crescimento com melhorias em performance e automação — chegamos à quarta fase com um novo desafio. Com a Escale em plena expansão, era essencial garantir que os melhores leads fossem direcionados para os vendedores mais qualificados, mantendo a eficiência operacional conquistada. No entanto, o sistema Zendesk, que utilizávamos até então, é originalmente projetado para Suporte ao Cliente, e suas limitações começaram a se tornar um obstáculo para a escalabilidade e eficiência que precisávamos em uma operação de vendas.

Com o pipeline de vendas já no limite de adaptação dentro do Zendesk, mantê-lo operacional com todas as integrações se tornou oneroso e complicado para a equipe de desenvolvimento. No entanto, graças ao saving obtido nas fases anteriores, onde aprimoramos as operações de qualificação, vendas e BackOffice (case 3), tivemos a flexibilidade no orçamento para investir em um novo CRM. A meta era clara: implantar uma solução adaptável às nossas necessidades, que acelerasse o plano de expansão geográfica e garantisse que cada lead fosse gerido de forma estratégica, permitindo que nossa operação continuasse a crescer de maneira estruturada e eficiente.

Essa mudança marcou o início de uma nova fase de escalabilidade para a Escale, onde tecnologia e estratégia se alinharam ainda mais para suportar nosso crescimento contínuo.

1. Limitações do Zendesk: Como destacado na primeira fase, o Zendesk não era a melhor escolha para gerenciar funis de vendas. Embora tenha sido adaptado ao longo do tempo, suas limitações impediam o avanço da operação.
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2. Integração de telefonia: Não havia integração completa entre as plataformas de telefonia receptiva e ativa, o que causava inconsistências nos status dos agentes e problemas com ligações simultâneas de diferentes sistemas, tornando o trabalho ineficiente.
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3. Multiplataformas para SDRs e Negociadores: Os agentes precisavam trabalhar com diversas plataformas simultâneas, como Zendesk, Twilio para telefonia, Botmaker para WhatsApp e sistema interno para gerar cotações comerciais. Isso fragmentava a operação e reduzia a produtividade.
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4. Escalabilidade e segmentação por região e turno: Com a expansão para novos estados, a operação comercial precisava ser segmentada por região, para garantir que os vendedores estivessem treinados nas especificidades locais. Além disso, o aumento de turnos tornou o roteamento de leads ainda mais complexo.
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5. Falta de integração com CRM e Life Cycle: As comunicações de CRM, como promoções e follow-ups automáticos, não estavam integradas ao Zendesk, o que causava duplicidade de informações e comunicações desnecessárias com os leads, prejudicando a experiência do cliente.
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6. Bloqueio para automação de follow-ups: As limitações do Zendesk impediam a automação completa das tarefas de follow-up, forçando os vendedores a gerenciar manualmente os lembretes e agendamentos de retorno.