Saiba como conduzi a Evino a transformar seu atendimento ao cliente em uma experiência única e premiada. Superando desafios de crescimento acelerado, desenvolvemos estratégias e projetos que garantiram um relacionamento de excelência e levaram à conquista de prêmios, como o Reclame Aqui, Selo RA1000 e Selo Ebit Diamante, além de cases nas redes sociais que geraram altos engajamentos.
empresa
Evino
ano
2019
cargo
Coordenador de Projetos
softwares
KPIs
Csat
A Evino é uma das maiores plataformas de e-commerce de vinhos da América Latina, fundada em 2013. Controlada pelo Víssimo Group, a Evino se destaca como a maior importadora de vinhos da Itália, França e Espanha no Brasil, oferecendo aos consumidores uma ampla seleção de rótulos com curadoria especializada, aliada à praticidade e tecnologia. A empresa teve um crescimento notável, registrando um aumento de 62% no faturamento e importando mais de 10 milhões de garrafas ao ano.
Em 2017, a Evino estava ganhando mais presença no mercado brasileiro, com um aumento aproximado de 10% no número de pedidos online a cada mês. Entretanto, sem uma estratégia de melhoria contínua, governança entre áreas e otimização dos processos, a central de atendimento também observava um aumento proporcional na quantidade de chamados nos canais digitais, chat, e-mail e telefone. A equação era simples, mas o resultado era problemático.
Mais pedidos = Mais reclamações = Mais contratações
A Evino chegou a contratar cerca de quatro novos agentes de experiência do cliente todo mês. Essa solução era temporária e insustentável no longo prazo.
Treinamento ineficiente: O treinamento de novos agentes era lento e desorganizado, sem reciclagem regular.
Processos não padronizados: Falta de clareza e padronização dificultavam a resolução dos chamados.
Atendimento robotizado: O foco no processo, em vez de na dor do cliente, levava a baixa eficiência e resolução no primeiro contato.
Governança deficiente: A operação não se sentia responsável por resolver problemas e não recebia ajuda e das demais áreas da Evino o que indicava uma falta de governança.
- Padronização de processos: Todos os processos da operação foram mapeados e documentados em manuais de atendimento.
- Treinamento contínuo: Criamos um programa de reciclagem regular, focando na empatia e na resolução da dor do cliente, com casos práticos e simulações.
- Guia flexível para os agentes: Os manuais passaram a conter apenas orientações obrigatórias e legais, permitindo que os agentes personalizassem seus atendimentos e comunicações.
Monitoria e Qualidade
- Área de qualidade e monitoria: Criamos uma área dedicada para monitorar o atendimento e alinhar com os padrões esperados.
- Book de monitoria: Um guia leve e moderno, com memes e exemplos reais, focado na empatia e no detalhamento do perfil de cada cliente.
- Avaliações e recompensas: Agentes foram avaliados com base no book, e aqueles com bom desempenho recebiam moedas internas para “comprar” prêmios na “Lojinha da Monitoria”.
- Aplicativo no Zendesk: Desenvolvemos uma ferramenta que reunia informações como histórico de pedidos, dados pessoais e preferências dos clientes, facilitando a interação dos agentes.
- Automação de filas e macros: Atualizamos as filas de atendimento para categorização adequada e desenvolvemos macros para respostas padronizadas, melhorando a produtividade e a precisão dos relatórios.
Reputação e prêmios:
- Vice-campeã do Prêmio Reclame Aqui (2017, 2018, 2019)
O evento é uma das maiores premiações de atendimento ao cliente no Brasil. Ser vice-campeã por três anos consecutivos demonstra o alto nível de excelência da Evino no relacionamento com os clientes.
- Selo RA1000 no Reclame Aqui (2018, 2019)
O selo RA1000 é concedido apenas às empresas que possuem excelência em atendimento no Reclame Aqui, com critérios rigorosos, como altas taxas de resposta, resolução de problemas e avaliações positivas dos clientes.
- Selo Ebit Diamante
Esse selo é um reconhecimento dado às lojas online com o melhor desempenho anual em qualidade de atendimento, segurança na compra e satisfação dos clientes. A classificação "Diamante" é a mais alta.
- Host e apresentador do Evento "HugMe Experience"
O evento foi uma experiência de troca de conhecimento sobre atendimento em canais digitais, reunindo grandes nomes do mercado como Magazine Luíza, Nespresso e Nubank. Tive a oportunidade de compartilhar nossas estratégias de atendimento, promovendo um networking valioso e a oportunidade de consolidar nosso time no segmento de customer experience.
Cases de sucesso nas redes sociais:
Case 1: Pedido avariada antes de um evento: Em 2017, um cliente expressou insatisfação devido ao atraso na entrega de um pedido para um evento próximo.
O time identificou junto com a transportadora que o pedido havia sido avariado, os agentes identificaram uma oportunidade de resolver a situação de forma única: encontraram um pedido semelhante que havia sido cancelado por outro cliente, o que permitiu a entrega de parte dos produtos no mesmo dia. Além disso, o restante dos itens foi enviado via serviço expresso de motoboy, chegando antes do evento, junto com uma carta de pedido de desculpas e agradecimento pela paciência, e um “abraço” de pelúcia como gesto de carinho, conectando ao que o cliente disse no contato telefônico quando confirmou a entrega: “Estou muito grato pelo suporte, vocês salvaram meu evento, minha vontade era de abraçar todos vocês”
O cliente, antes insatisfeito, ficou tão impressionado com o esforço e a atenção que fez uma postagem positiva sobre a Evino em suas redes sociais, que alcançou mais de 3 mil visualizações. Além disso, o ticket médio por pedido aumentou de R$300 para R$1500, e sua frequência de compras mensal triplicou.
