Imagine uma operação comercial em rápido crescimento, com desafios críticos de eficiência, inconsistência de dados e comunicação entre equipes. Agora, visualize a transformação desse cenário em uma máquina de alta performance, onde processos otimizados, colaboração fluida e resultados mensuráveis impulsionam a produtividade e a receita. Essa foi a realidade que enfrentei como Coordenador de Projetos Sênior na Escale. Com foco em otimizar o BackOffice, implementei soluções que não apenas resolveram gargalos, mas redefiniram o ritmo da operação, alcançando resultados surpreendentes. Veja como isso aconteceu.
empresa
Escale
ano
2019 - Q3
cargo
Coordenador de Projetos Sênior
softwares
KPIs
Produtividade
A Escale é uma salestech brasileira fundada há 10 anos, especializada em digitalizar e otimizar funis de aquisição para setores complexos como telecomunicações, saúde e finanças. Com sede em São Paulo e mais de 450 colaboradores distribuídos pelo Brasil e outros países, a empresa já levantou US$ 50,1 milhões em investimentos, incluindo uma rodada Série C de US$ 27,5 milhões. Seu foco é integrar tecnologia aos fluxos de compra, aprimorando a experiência digital e reduzindo o custo de aquisição de clientes (CAC).
Após consolidar seu funil de compra para telecomunicações e adquirir a Umbrella, a maior corretora de planos de saúde de São Paulo, a Escale iniciou uma nova vertical de negócios, onde fui convidado a assumir o cargo de Coordenador Sênior de Projetos em julho de 2019.
O crescimento da operação de vendas, especialmente após a criação da Central de Vendas (Cvem), gerou uma maior demanda no BackOffice — o time responsável pela formalização de vendas com operadoras, emissão de credenciais de acesso, e mediação de possíveis problemas. Esse aumento de volume trouxe desafios relacionados à produtividade e eficiência.
Após o sucesso no crescimento da área comercial, meu foco se voltou ao BackOffice, cuja operação precisava ser analisada e otimizada. Mapeei a jornada de vendas do BackOffice, identifiquei gaps e implementei soluções para melhorar o fluxo de trabalho. Ao desenvolver novos processos e ferramentas, aumentamos a produtividade do time, reduzindo gargalos e garantindo que o suporte operacional acompanhasse o crescimento comercial de forma eficiente.
Ao realizar uma análise detalhada dos sistemas e processos do BackOffice, identificamos desafios críticos que impactavam diretamente a eficiência e a experiência do cliente:
- Inconsistência de dados: A arquitetura e a padronização dos dados no Zendesk eram inadequadas, dificultando a análise de performance e produtividade do time. Isso resultava em relatórios imprecisos e falta de visibilidade sobre gargalos no processo.
- Colaboração ineficiente entre times: A transferência de informações do time comercial para o BackOffice era confusa, frequentemente com dados incorretos ou incompletos. Isso gerava retrabalho e atrasos, já que era necessário retornar diversas vezes ao comercial para corrigir informações.
- Lentidão na conclusão: O processo de emissão e implantação dos planos era excessivamente demorado, o que levava a cancelamentos devido à desistência dos clientes, frustrados com a espera.
- Retrabalho constante: Havia uma frequente ida e volta entre os Negociadores e o BackOffice, aumentando a ineficiência. Cada erro ou pendência gerava retrabalho e atrasava a finalização.
- Problemas com a logística de motoboys: Os motoboys, encarregados de coletar documentos, frequentemente faziam múltiplas viagens ao mesmo cliente, chegando atrasados ou deixando de coletar assinaturas completas. Esses erros só eram percebidos após o retorno dos contratos ao BackOffice, necessitando novas visitas e gerando atrasos desnecessários.
- Padronização das informações: Reformulamos o Zendesk, criando checklists e formulários dinâmicos para padronizar as informações recebidas do time comercial. Isso garantiu que, no momento de repassar as vendas ao BackOffice, os dados estivessem completos e organizados, facilitando o trabalho das equipes subsequentes.
- Autonomia do backoffice: O time de BackOffice passou a ter autonomia para contatar os clientes diretamente, seja para agendar coletas de documentos ou resolver pendências junto às operadoras de saúde. Esse novo fluxo eliminou a necessidade de envolver os vendedores em cada etapa, tornando o processo mais ágil e eficiente.
- Roteirização de entregas: Implementamos um sistema de roteirização gerido por um assistente, otimizando as rotas dos motoboys para a coleta e entrega de documentos. A partir disso, todo o processo foi registrado no Zendesk, com notificações automáticas enviadas aos clientes via e-mail e SMS, confirmando agendamentos e atualizando-os sobre o trajeto dos motoboys.
- Visualização de contratos: Os contratos passaram a ser enviados com indicações visuais claras sobre onde assinar e preencher, reduzindo erros.
- Treinamento de motoboys: Transformamos os motoboys em partes fundamentais do processo, treinando-os para revisar e validar os documentos no local, garantindo que o cliente completasse corretamente o contrato. Isso os tornou verdadeiros membros do time, aumentando a taxa de sucesso nas coletas.
- Após mapear as principais ineficiências e propor melhorias, todos os novos procedimentos foram documentados. Isso serviu como um guia para futuras avaliações de qualidade, garantindo que os processos fossem seguidos à risca e constantemente otimizados.
- Aumento de produtividade: Com as melhorias implementadas, a produtividade do time aumentou em 59%, sem a necessidade de expandir a equipe.
- Crescimento de receita: A receita aumentou em 37%, diretamente impactada pela otimização dos processos.
- Redução de cancelamentos: O cancelamento de contratos foi reduzido em 53%, graças à agilidade nos processos.
- Aceleração do processo de emissão: O tempo de emissão dos contratos foi reduzido em 93%, o que agilizou a conclusão de vendas.
- Redução no sla de implantação: O ciclo de vendas, que antes era finalizado em 112 dias, foi reduzido para apenas 18 dias, uma melhoria de 83%, tornando a operação significativamente mais eficiente.
