Após estruturar a operação comercial e otimizar o BackOffice (case 2) , a Escale enfrentava um novo desafio: o crescimento da empresa chegou a um platô. Com leads sendo gerados, mas o retorno começando a estagnar, o foco mudou para maximizar o potencial dos leads existentes e criar uma operação mais eficiente e escalável. Nessa terceira fase, vou contar como, através da automação, reestruturação de processos e análise de dados, implementamos soluções digitais que não só aumentaram a eficiência, mas também ampliaram a conversão de leads e reduziram significativamente os custos operacionais. Um desafio que mostrou que o segredo não está apenas em adquirir mais leads, mas em saber trabalhá-los da melhor forma possível.

A Escale é uma salestech brasileira fundada há 10 anos, especializada em digitalizar e otimizar funis de aquisição para setores complexos como telecomunicações, saúde e finanças. Com sede em São Paulo e mais de 450 colaboradores distribuídos pelo Brasil e outros países, a empresa já levantou US$ 50,1 milhões em investimentos, incluindo uma rodada Série C de US$ 27,5 milhões. Seu foco é integrar tecnologia aos fluxos de compra, aprimorando a experiência digital e reduzindo o custo de aquisição de clientes (CAC).

Após consolidar seu funil de compra para telecomunicações e adquirir a Umbrella, a maior corretora de planos de saúde de São Paulo, a Escale deu início a uma nova vertical de negócios. Fui convidado em julho de 2019 para assumir o cargo de Coordenador Sênior de Projetos, com a missão de liderar a integração entre as duas empresas e estruturar a operação de vendas para escalar nacionalmente. Na primeira fase, otimizamos os processos comerciais, fortalecendo o funil de vendas e criando um fluxo sólido que maximizou a receita.

Nessa terceira fase, após a consolidação das operações de vendas e BackOffice (case 2), enfrentamos um novo desafio: otimizar o desempenho para superar um platô no crescimento. O foco agora era maximizar o potencial dos leads já existentes, e aproveitar cada oportunidade de forma mais estratégica. Nesse momento, nossa missão era refinar os processos, melhorar a qualidade das interações com os leads e aplicar uma abordagem mais orientada a dados, para impulsionar o crescimento para além de São Paulo, com uma operação cada vez mais eficiente e alinhada à visão de escalar continuamente, sem perder a qualidade ou a eficiência operacional.

1. Qualificação digital

• Tempo de contato com o SDR: Muitos leads eram perdidos por não serem contatados rapidamente. Como os leads preenchem vários formulários na internet, as empresas que respondiam mais rápido tinham mais chances de fechar a venda, especialmente em um setor com preços tabelados como o de planos de saúde.
• Qualificação restrita ao horário comercial: Isso limitava o alcance e a efetividade da operação de SDR.
• Automação limitada no WhatsApp: Os SDRs repetiam manualmente perguntas básicas, como localização e informações sobre o plano, o que tornava o processo ineficiente e desgastante.
• Fila de espera nas ligações: Leads que optavam por ligação enfrentavam longas filas de espera, já que esse era um canal síncrono e exigia a disponibilidade de um agente. Isso resultava em tempo ocioso tanto para o lead quanto para a Escale.
• Escalabilidade limitada: À medida que a operação de SDR crescia, o custo de manter a equipe aumentava proporcionalmente, e o volume de leads tornava-se cada vez mais difícil de gerenciar.

2.Canal inbound

• Alto índice de abandono: As LPs incluíam um telefone que, na maioria das vezes, não tinha resposta imediata, levando ao abandono de leads e perda de oportunidades de conversão.
• Mau dimensionamento do time: Identificamos, ao avançar nos projetos anteriores, que os leads que entravam em contato por telefone tinham um ticket médio mais elevado, especialmente empresas buscando cotações para seus funcionários. Isso indicava um potencial de conversão maior, mas a operação não estava dimensionada para atender essa oportunidade.
• Falta de estrutura tecnológica: A operação inbound exigia uma infraestrutura robusta para lidar com as ligações e integração com o CRM. Inicialmente, não havia uma estrutura adequada para suportar essa demanda.

3. Reaquecimento de leads

• Descartes prematuros: Leads não qualificados ou convertidos nas primeiras tentativas eram descartados, e só eram reativados manualmente quando havia uma queda na aquisição de novos leads, sem um processo contínuo de follow-up.
• Baixa eficiência no retrabalho manual: O reaquecimento manual de leads era lento, trabalhoso e apresentava uma conversão insatisfatória em relação ao custo da operação.
• Desperdício de investimento: A empresa já havia investido na aquisição desses leads, então retrabalhá-los seria uma forma de maximizar o retorno sobre o investimento inicial.