Veja como transformei o atendimento ao cliente da Evino com tecnologia e design, resultando em uma experiência de autoatendimento exemplar, eficiência e saving.
empresa
Evino
ano
2018
cargo
Coordenador de Projetos
softwares
KPIs
Csat
A Evino é uma das maiores plataformas de e-commerce de vinhos da América Latina, fundada em 2013. Controlada pelo Víssimo Group, a Evino se destaca como a maior importadora de vinhos da Itália, França e Espanha no Brasil, oferecendo aos consumidores uma ampla seleção de rótulos com curadoria especializada, aliada à praticidade e tecnologia. A empresa teve um crescimento notável, registrando um aumento de 62% no faturamento e importando mais de 10 milhões de garrafas ao ano.
Em 2017, a Evino estava ganhando mais presença no mercado brasileiro, com um aumento aproximado de 10% no número de pedidos online a cada mês. Entretanto, sem uma estratégia de melhoria contínua, governança entre áreas e otimização dos processos, a central de atendimento também observava um aumento proporcional na quantidade de chamados nos canais digitais, chat, e-mail e telefone. A equação era simples, mas o resultado era problemático.
Mais pedidos = Mais reclamações = Mais contratações
A Evino chegou a contratar cerca de quatro novos agentes de experiência do cliente todo mês. Essa solução era temporária e insustentável no longo prazo.
O crescimento constante no volume de pedidos mensais veio acompanhado de um aumento equivalente nos contatos da central de atendimento. No último trimestre de 2017, as reclamações relacionadas a “Entrega” representavam 72% dos motivos de contato. Isso se tornou um problema crítico, pois impactava diretamente o NPS da empresa, que no mesmo período estava em torno de 63%.
Além disso, as reclamações começaram a transbordar para as redes sociais, incluindo o Instagram, Facebook e o LinkedIn, chegando até mesmo ao perfil do CEO, prejudicando a imagem pública da Evino durante um período de expansão.
Como coordenador de projetos, fui encarregado de lidar com essa questão crítica. Nosso primeiro passo foi mapear toda a jornada do cliente, desde o momento em que o pedido era feito até a entrega. Entrevistamos clientes e identificamos que muitos dos pedidos eram destinados a eventos com data e hora marcadas. Um simples atraso comprometia não apenas a relação cliente-empresa, mas também a imagem e reputação de nossos clientes.
O desafio era claro: otimizar o processo de entrega, reduzir o número de reclamações e fornecer uma experiência de rastreamento mais precisa para nossos clientes, sem aumentar os custos operacionais.
Time de acompanhamento preventivo: Criamos um time especializado e dedicado a monitorar de perto todas as entregas, garantindo que os clientes fossem informados de forma preventiva sobre o status dos seus pedidos. As integrações com transportadoras e plataformas de contato foram criadas para gerar listas automáticas de pedidos pendentes e enviar notificações em massa ou personalizadas por e-mail e SMS, de acordo com a situação de cada pedido.
Automatização de comunicação: Desenvolvemos réguas de comunicação automáticas, via e-mail e sms, que mantinham os clientes informados sobre cada etapa da entrega. Com essa visibilidade, os clientes se sentiam mais seguros e não precisavam contatar a central de atendimento para solicitar atualizações.
Prazo de entrega inteligente: Baseado no histórico de cada transportadora, implementamos um sistema de inteligência preditiva que ajustava o prazo de entrega exibido no momento da compra, levando em consideração a região, o histórico e tipo de ocorrências comuns e o backlog do transportador. Esse ajuste tornou o prazo de entrega que era estático, e sem margem para erros e tratativas, para datas dinâmicas. Antes de lançar para a base toda, testamos a soluções no formato MVP, em pequena escala, para garantir que não afetaríamos a conversão final de pedidos, e os resultados foram extremamente positivos, afetando diretamente a satisfação e NPS.
Redução no número e motivos de contatos: Antes da implementação das melhorias, no último trimestre de 2017, 72% dos contatos com a central de atendimento estavam relacionados à entrega. No primeiro trimestre de 2019, os motivos do grupo “Entrega” caíram para 31%. Isso representou uma redução significativa na carga operacional da equipe de atendimento.
Melhora no NPS: O NPS da Evino, que era de 63% antes do projeto, saltou para 89%, refletindo a satisfação crescente dos clientes com a nova experiência de entrega. A melhoria na precisão das entregas e na comunicação proativa contribuiu diretamente para esse resultado.
Aumento na satisfação do atendimento: A satisfação dos clientes com o atendimento da Evino, que era de 52%, aumentou para 86%. Com menos contatos relacionados a atrasos e problemas de entrega, a equipe de atendimento pôde focar em questões que realmente agregavam valor aos clientes, aumentando a eficiência e a satisfação geral.
