Descubra como transformei o atendimento ao cliente na Evino, reduzindo a taxa de abandono de 39,43% para 2,03% e aumentando a satisfação do cliente de 51,43% para 82,90% em menos de dois anos. Conheça meu case de sucesso e veja como a implementação de tecnologias e estratégias eficientes otimizou processos e garantiu resultados extraordinários.

A Evino é uma das maiores plataformas de e-commerce de vinhos da América Latina, fundada em 2013. Controlada pelo Víssimo Group, a Evino se destaca como a maior importadora de vinhos da Itália, França e Espanha no Brasil, oferecendo aos consumidores uma ampla seleção de rótulos com curadoria especializada, aliada à praticidade e tecnologia. A empresa teve um crescimento notável, registrando um aumento de 62% no faturamento e importando mais de 10 milhões de garrafas ao ano.

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Em 2017, a Evino estava ganhando mais presença no mercado brasileiro, com um aumento aproximado de 10% no número de pedidos online a cada mês. Entretanto, sem uma estratégia de melhoria contínua, governança entre áreas e otimização dos processos, a central de atendimento também observava um aumento proporcional na quantidade de chamados nos canais digitais, chat, e-mail e telefone. A equação era simples, mas o resultado era problemático.

A Evino chegou a contratar cerca de quatro novos agentes de experiência do cliente todo mês. Essa solução era temporária e insustentável no longo prazo.

Meu primeiro grande projeto ao chegar na Evino foi implementar tecnologias nos canais de atendimento capazes de otimizar os processos, aumentar a satisfação dos clientes e tornar o cenário escalável.

As primeiras análises, como a divisão dos canais, motivos de contato, dimensionamento e habilidades do time, estrutura das plataformas e análise das personas, indicavam que o primeiro canal a ser otimizado deveria ser o telefônico. A análise das personas resultou em consumidores majoritariamente mais velhos, entre 50 e 85 anos, devido ao tipo de produto comercializado, vinhos e espumantes. Outra característica relevante foi que as personas nessa faixa de idade tinham o hábito de utilizar mais telefone do que chat ou e-mail.

Ao final do estudo, levantei outros problemas relacionados ao canal:

1. Arquitetura tecnológica: A solução presente era “caseira”, contava com um telefone fixo plugado à tomada elétrica e algumas integrações para criação de ramais para todos os setores da empresa.
2. Integrações com os sistemas: Não havia nenhuma integração sistêmica, os agentes tinham que solicitar os dados aos clientes, para então identificá-los no ERP, depois abrir o ticket e por fim, registrar o atendimento manualmente no Zendesk.
3. Métricas: As métricas como abandono, satisfação, resolução no primeiro contato (First call resolution - FCR) e tempo médio de atendimento (TMA) eram mensuradas por meio de planilhas do Excel, e diversas vezes precisavam de ajustes manuais.