Em meio ao crescimento acelerado de vendas e uma base de clientes em expansão, a Evino enfrentou desafios críticos para manter a qualidade de seu atendimento ao cliente, sem sacrificar a eficiência ou aumentar os custos operacionais. Este case revela como ajudei na reestruturação da estratégia de suporte, passando de um modelo reativo para uma abordagem proativa e consultiva. Descubra como a implementação de chatbots inteligentes transformaram a experiência dos clientes e impulsionaram resultados significativos, criando um impacto duradouro na relação com os consumidores.

A Evino é uma das maiores plataformas de e-commerce de vinhos da América Latina, fundada em 2013. Controlada pelo Víssimo Group, a Evino se destaca como a maior importadora de vinhos da Itália, França e Espanha no Brasil, oferecendo aos consumidores uma ampla seleção de rótulos com curadoria especializada, aliada à praticidade e tecnologia. A empresa teve um crescimento notável, registrando um aumento de 62% no faturamento e importando mais de 10 milhões de garrafas ao ano.

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Em 2017, a Evino estava ganhando mais presença no mercado brasileiro, com um aumento aproximado de 10% no número de pedidos online a cada mês. Entretanto, sem uma estratégia de melhoria contínua, governança entre áreas e otimização dos processos, a central de atendimento também observava um aumento proporcional na quantidade de chamados nos canais digitais, chat, e-mail e telefone. A equação era simples, mas o resultado era problemático.

A Evino chegou a contratar cerca de quatro novos agentes de experiência do cliente todo mês. Essa solução era temporária e insustentável no longo prazo.

Após as melhorias na telefonia e na central de autoatendimento, continuávamos realizando análises para identificar maneiras de reduzir o tempo de espera nas filas e otimizar o tempo da equipe, para lidar com um grande volume de demanda por suporte. Ao final desse processo, chegamos aos seguintes desafios:

Motivos de contato comuns e não complexos: Ao implementar o WhatsApp e o Chat, percebemos uma oportunidade de oferecer autoatendimento nesses canais, com base nos motivos de contato mais frequentes. Precisávamos fornecer informações atualizadas em tempo real, sem a necessidade de um agente, para solucionar dúvidas comuns, como rastreamento de pedidos, uso de cupons de desconto e esclarecimento sobre promoções do dia.

Tempo de espera por resposta: Cada agente conseguia interagir com, no máximo, três conversas simultâneas, tanto no WhatsApp quanto no chat, o que resultava em filas de espera.

Atendimento fora do horário comercial: Identificamos um aumento significativo de contatos, como e-mails ou ligações não atendidas, durante finais de semana, feriados e horários não comerciais. Como e-commerce, a Evino não tinha obrigatoriedade legal para prestar atendimento humano 24 horas, mas ainda assim queríamos aprimorar o suporte nesses períodos para não sobrecarregar a equipe e garantir que o cliente fosse atendido sempre que precisasse.

Custo de atendimento por agente: Cada atendimento feito por um agente – seja via chat, e-mail ou telefone – gerava custos que cresciam junto com o aumento do volume de pedidos. Tornou-se necessário otimizar esse processo, trocando parte do orçamento destinados para aumentar o headcount por investimento em soluções tecnológicas escaláveis.

Estratégia da companhia: A Evino desejava que os agentes se concentrassem em atividades mais estratégicas e consultivas, como sugestão de vinhos, suporte para eventos e atendimento preventivo. A intenção era transformar o atendimento em uma experiência consultiva, movendo o foco das reclamações para interações mais significativas e positivas com os clientes.
Processos não padronizados: Falta de clareza e padronização dificultavam a resolução dos chamados.