Saiba como ajudei a Sami Saúde a redefinir a contratação de planos de saúde ao integrar tecnologia e uma abordagem omnichannel. Com o desafio de unificar todos os pontos de contato e otimizar a experiência do cliente, construí uma plataforma que vai além da digitalização, oferecendo uma jornada personalizada e eficiente, sem a complexidade do modelo tradicional.
empresa
Sami Saúde
ano
2020 - 2022
cargo
Product Manager
softwares
KPIs
Conversão
A Sami Saúde é uma healthtech fundada em 2020 com o objetivo de revolucionar o acesso à saúde no Brasil por meio de planos digitais até 35% mais acessíveis que os concorrentes. Focada em cuidados primários e preventivos, a empresa combina tecnologia e atendimento centrado no paciente para oferecer uma experiência rápida e eficiente. Com mais de R$ 290 milhões captados em investimentos e um faturamento de R$ 60 milhões em 2022, a Sami se destaca por seu crescimento e inovação.
Em 2020, a Sami pivotou seu modelo de negócio, passando de consultoria para RHs a operadora de saúde digital. Com o objetivo de transformar o acesso à saúde no Brasil, a empresa buscava digitalizar a contratação de planos de saúde, eliminando a burocracia e as altas comissões das vendas tradicionais.
A meta era criar uma jornada de contratação rápida, transparente e flexível, que atendesse tanto a canais digitais quanto ao apoio da equipe de vendas. O desafio era unificar a experiência do cliente, tornando o processo de contratação mais ágil, acessível e centrado no usuário, independentemente do ponto de contato.
Quando aceitei o desafio de atuar como Product Manager na Sami, em uma squad focada na área comercial, uma das principais responsabilidades foi compreender como a empresa poderia avançar em seu objetivo de desburocratizar o acesso à saúde no Brasil.
Na minha experiência anterior na Escale, percebi que, embora a digitalização parcial do funil de vendas tivesse gerado avanços, o modelo tradicional de contratação via corretores já não atendia às necessidades de um mercado. Para ser assertivo no direcionamento do produto, realizei uma série de entrevistas com usuários, stakeholders e especialistas do setor, além de conduzir uma análise de mercado e benchmarking.
Como resultado dessa análise, construí a jornada do usuário, desde a demonstração de interesse até a contratação do plano de saúde. Identifiquei as principais queixas e pontos críticos, que orientaram as prioridades de Produto.
Entre os principais desafios a serem resolvidos, estavam:
Melhorar a experiência de contratação: Simplificar o processo e oferecer opções claras de planos, atendendo às necessidades do cliente de forma ágil e direta.
Implementação de CRM integrado: Criar um sistema flexível que gerenciasse toda a jornada do cliente, integrando canais como WhatsApp e telefonia, e distribuísse leads eficientemente para o time comercial.
Desenvolvimento de canais de comunicação: Implementar uma solução de telefonia integrada ao CRM e viabilizar o uso do WhatsApp como canal principal de comunicação.
Criação de uma ferramenta de cotações personalizadas: Permitir que os usuários consultassem, comparassem e contratassem planos de saúde totalmente de forma digital.
Minha atuação como Product Manager na sami pode ser resumida em:
Análise de mercado e identificação de oportunidades: Realizei entrevistas com usuários, stakeholders e especialistas do setor, além de conduzir uma análise de mercado. Essa pesquisa me permitiu identificar queixas e pontos críticos, orientando as prioridades do produto e garantindo que as soluções atendiam às necessidades reais dos clientes.
Desenvolvimento de soluções eficientes: Traduzindo as exigências da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em fluxos digitais intuitivos, simplifiquei processos complexos. Criei especificações detalhadas que garantiram clareza entre desenvolvedores e stakeholders, facilitando a implementação de soluções eficazes.
Liderança colaborativa: Trabalhei em estreita colaboração com equipes de engenharia, design e dados, promovendo um ambiente de trabalho alinhado e motivado. Minha abordagem de liderança focou na comunicação aberta e na influência, assegurando que todos estivessem comprometidos com a visão do produto.
Gestão estratégica de produtos: Desenvolvi e gerenciei um roadmap de produto que priorizou iniciativas de alto impacto. Utilizei matrizes de impacto e esforço para garantir que cada funcionalidade estivesse alinhada aos objetivos estratégicos da Sami.
Criação de experiências do usuário: Colaborei com a equipe de design para transformar insights do cliente em soluções digitais intuitivas. Validamos protótipos e refinamos a jornada do usuário, garantindo uma experiência de contratação fluida e sem fricções.
Comunicação com stakeholders: Mantive uma comunicação clara e constante com as áreas regulatória e comercial, filtrando demandas e negociando prioridades de forma ágil.
Decisões ágeis e focadas em resultados: Durante o desenvolvimento dos projetos, tomei decisões estratégicas que equilibraram inovação e viabilidade técnica. Ao priorizar soluções MVP, consegui testar hipóteses, entregar valor rapidamente e investir tempo e recursos para escalar as melhores iniciativas.
HubSpot como CRM omnichannel: Implantamos o HubSpot como CRM principal para a Sami, integrando todos os processos de vendas, marketing e suporte. Criamos uma API que conecta o HubSpot à solução de contratação digital, permitindo acompanhar todas as contratações online e acionar o time de consultores em caso de desistência.
Fluxo de contratação digital: Desenvolvemos um produto que possibilitou a contratação dos planos de saúde de forma digital, autônoma e disponível 24 horas por dia.
PABX e URA humanizada: Desenvolvemos uma solução de PABX com URA humanizada capaz de identificar o estágio atual do contato pelo número de telefone e direcioná-lo automaticamente para a equipe correta: comercial, saúde ou suporte/pós-venda. Uma API integrada ao HubSpot permitia registrar todas as interações na timeline do lead, personalizando as opções de URA conforme o estágio da venda. Se não houvesse um contrato assinado, as opções comerciais eram apresentadas; se a venda já estivesse concluída, apenas opções de emergência ou suporte eram disponibilizadas.
WhatsApp: Implementamos a API do WhatsApp Business e integramos ao HubSpot como um canal oficial da Sami. Seguindo a estratégia da telefonia, desenvolvemos chatbots que identificavam o estágio do cliente e o direcionavam para diferentes fluxos. Para o time Comercial, havia fluxos de qualificação de leads e cotações. Para reativação de leads que abandonaram o fluxo online, foram criadas automações para envio de lembretes e mensagens de follow-up. No caso de clientes que já haviam assinado contrato, os fluxos redirecionavam as conversas para o time de suporte e pós-vendas.
Lead scoring e roteamento: Criamos uma solução integrada ao HubSpot para atribuir pontuações aos leads com base nas informações fornecidas e interações realizadas. As regras de roteamento, também cadastradas na ferramenta, garantiam que os leads fossem distribuídos automaticamente e de forma inteligente entre as equipes comerciais, considerando turnos de trabalho, tipo de plano, regiões geográficas e pontuações dos leads.
Cotações personalizadas: Desenvolvemos uma ferramenta digital para geração de cotações, tornando o processo ágil e orientado às necessidades do cliente. Com base na região do lead, a ferramenta sugeria o plano mais adequado e permitia a geração de um documento personalizado, que poderia ser baixado ou enviado diretamente para o WhatsApp do cliente. Todas as cotações, sejam geradas online ou por consultores, eram armazenadas no HubSpot, alimentando o histórico de leads e gerando insights para a ferramenta de lead scoring.
Gestão de documentos e análise de risco: Desenvolvemos uma solução para o back-office que permitia a avaliação manual de documentos não aprovados pelo OCR, alterações contratuais e análise de risco financeiro. Esta solução, além de estar integrada ao HubSpot, recebia informações do Serasa, gerando um score para auxiliar o time na tomada de decisão sobre a aceitação ou rejeição dos contratos.
Redução na taxa de erro de roteamento: Ao desenvolver nossa própria solução, consegui reduzir a taxa de erro no roteamento de leads de 25,2% para 2,3% em dois anos, conectando o melhor vendedor com o lead, resultando em uma maior eficiência de conversão.
Aumento na eficiência do processo de cotação: O desenvolvimento do Cotador digital no início de 2021 permitiu escalabilidade na geração de cotações, saltando de 22.996 no 1º semestre de 2021 para 65.053 ao final de 2022, representando um aumento de mais de 180%. Esse crescimento foi acompanhado de uma redução drástica no tempo dedicado pelos vendedores à geração de cotações, de 92 horas mensais para 19 horas, permitindo que o time se concentrasse em outras atividades de vendas de maior valor, como negociação e follow-up.
Diminuição no tempo de primeiro contato com leads: Com a integração do WhatsApp Business API ao HubSpot, conseguimos reduzir o tempo de primeiro contato com o lead de 28 minutos no 1º semestre de 2021 para apenas 3 minutos no final de 2022. Este avanço acelerou o engajamento com os leads, aumentando as chances de conversão.
Aumento na taxa de contato: A melhoria na automação das comunicações e a integração com canais como o WhatsApp resultaram em um aumento da taxa de contato com leads, que passou de 48% para 73% entre 2021 e 2022. Este ganho na taxa de contato refletiu diretamente na criação de mais oportunidades de vendas.
Crescimento na taxa de conversão de vendas: Como consequência de todos os desenvolvimentos no roteamento, cotação e comunicação com leads, a taxa de conversão de vendas passou de 2,3% no 1º semestre de 2021 para 6,2% no final de 2022. Esse aumento superou as médias do mercado de saúde, que giram em torno de 2 à 3% mensal.