Descubra como transformei um processo burocrático e complexo em uma experiência digital e ágil. Neste artigo, você encontrará os bastidores da jornada que levou a Sami Saúde a revolucionar a contratação de planos de saúde no Brasil, reduzindo o tempo médio de contratação de 4 semanas para apenas 48 horas.
empresa
Sami
ano
2017
cargo
coordenador de projetos
softwares
Product manager
Protótipo
Teste de usabilidade
KPIs
UX
Go to market
Jira
Backlog
Roadmap
A Sami Saúde é uma healthtech fundada em 2020 com o objetivo de revolucionar o acesso à saúde no Brasil por meio de planos digitais até 35% mais acessíveis que os concorrentes. Focada em cuidados primários e preventivos, a empresa combina tecnologia e atendimento centrado no paciente para oferecer uma experiência rápida e eficiente. Com mais de R$ 290 milhões captados em investimentos e um faturamento de R$ 60 milhões em 2022, a Sami se destaca por seu crescimento e inovação.
Em 2020, a Sami passou por uma transformação estratégica ao pivotar seu modelo de negócio de consultoria para RHs e se tornar uma operadora de saúde digital. Com a missão de revolucionar o acesso à saúde no Brasil, a empresa tinha como objetivo não apenas digitalizar o atendimento médico, mas também reinventar a experiência de contratação de planos de saúde, tradicionalmente intermediada por corretoras.
A meta era criar uma jornada de contratação rápida e transparente, que pudesse ser concluída em questão de horas, eliminando a burocracia e as altas comissões associadas às vendas tradicionais. Além disso, era necessário atender às preferências dos diferentes perfis de clientes, integrando fluxos de aquisição que ora eram digitais, ora contavam com o apoio do time de vendas, e vice-versa. Assim, não era só sobre centralizar os canais de contato; tratava-se também de unificar toda a jornada do cliente para oferecer uma experiência flexível, eficiente e centrada no usuário.
Transformar o processo de contratação de planos de saúde no Brasil, tornando-o mais acessível, ágil e centrado no cliente, independente do ponto de contato escolhido por ele
Em 2021, contratar um plano de saúde no Brasil era sinônimo de frustração. Imagine você como cliente, tentando navegar por uma montanha de documentos em PDF, ofertados por corretores, repletos de tabelas, operadoras e incontáveis detalhes que precisavam ser cuidadosamente analisados antes de tomar uma decisão tão importante. Isso era a realidade para milhares de brasileiros e empresas, que buscavam uma experiência simples e transparente, mas encontravam um caminho cheio de obstáculos, falta de clareza e processos demorados.
Mesmo com a digitalização parcial de parte do funil, como no projeto anterior da Escale, o modelo de contratação com corretores não estava atendendo às expectativas de um mercado que caminhava cada vez mais rápido rumo à era digital.
Na Sami, identificamos essa dor profundamente enraizada: clientes que não conseguiam encontrar planos adequados às suas necessidades e orçamento; processos sobrecarregados pela burocracia e falta de informações claras; e uma experiência de compra que parecia qualquer coisa, menos simples e ágil. Nosso foco era eliminar a complexidade, criar um canal de vendas direto e digital, acessível e eficiente, e transformar a jornada de contratação de planos de saúde.
Em 2021, contratar um plano de saúde no Brasil era sinônimo de frustração. Imagine você como cliente, tentando navegar por uma montanha de documentos em PDF, ofertados por corretores, repletos de tabelas, operadoras e incontáveis detalhes que precisavam ser cuidadosamente analisados antes de tomar uma decisão tão importante. Isso era a realidade para milhares de brasileiros e empresas, que buscavam uma experiência simples e transparente, mas encontravam um caminho cheio de obstáculos, falta de clareza e processos demorados.
Mesmo com a digitalização parcial de parte do funil, como no projeto anterior da Escale, o modelo de contratação com corretores não estava atendendo às expectativas de um mercado que caminhava cada vez mais rápido rumo à era digital.
Na Sami, identificamos essa dor profundamente enraizada: clientes que não conseguiam encontrar planos adequados às suas necessidades e orçamento; processos sobrecarregados pela burocracia e falta de informações claras; e uma experiência de compra que parecia qualquer coisa, menos simples e ágil. Nosso foco era eliminar a complexidade, criar um canal de vendas direto e digital, acessível e eficiente, e transformar a jornada de contratação de planos de saúde.
Como Product Manager na value stream Comercial, minha missão era transformar uma legislação complexa e burocrática, regida pela ANS (Agência Nacional de Saúde), em uma experiência digital. Em apenas 5 meses, entregamos a primeira versão do produto que guiava os usuários de forma intuitiva e simples, tornando acessível a contratação de planos de saúde online, partindo da cotação à assinatura do contrato, cumprindo com todas as exigências regulatórias em vigor.
Contratação simplificada e transparente: Para iniciar a revolução, simplificamos a jornada de compra. Desenvolvemos uma interface intuitiva, na qual o usuário navegava por todas as opções de planos, coberturas, valores e condições, com clareza e objetividade, sem a necessidade de interações com corretores.
Jornada personalizada: Nossa plataforma digital apresentava perguntas para entender as necessidades e preferências do usuário, desde idade e estado de saúde até preferências de cobertura. A partir dessas respostas, o sistema recomendava os planos e apresentava um fluxo de contratação personalizado, que solicitava apenas informações e documentos essenciais para o tipo de plano escolhido.
Transparência e sem letras miúdas: Nosso produto foi planejado para fornecer acesso direto e transparente a todos os detalhes: coberturas, carências, valores mensais e regras de reajuste. O cliente tinha tudo o que precisava na palma da mão, sem surpresas ou informações escondidas.
Integração com pagamento: Criamos uma experiência completa, integrando soluções de pagamento, que permitiam ao cliente finalizar a contratação em um único ambiente. Sem redirecionamentos e sem processos manuais.
Suporte híbrido e acompanhamento de jornada: Embora o processo fosse digital do início ao fim, caso o cliente preferisse assistência humana, ele poderia alternar para o suporte e contar com a ajuda do time de consultores, sem perder o progresso que já havia realizado no fluxo online. Tudo era integrado ao Hubspot, o sistema mantinha todas as informações sincronizadas, garantindo que o usuário pudesse retomar de onde parou, seja online ou com o time de consultores.
A digitalização completa da contratação de planos de saúde da Sami não só revolucionou a experiência do cliente, mas também trouxe resultados tangíveis. O tempo médio de contratação foi reduzido de 4 semanas para 48 horas. Transformamos uma jornada desgastante em uma experiência fluida, digital e centrada no cliente.